婦人科の罠

イシューからはじめよ―知的生産の「シンプルな本質」

パートナーの不正出血が激しくなったので、婦人科へ。

急いでネット予約。｢受付完了｣の文字を確認して、翌日予約通りの時間に到着した。

◆

来院してから受付したが、なにやら奥(スタッフルーム？)でもめている。

するとおもむろに、医療事務らしき女性がこちらへ来て説明してきた。

｢過去に、ネット予約後に2回ほど無断欠席されているので、ネット予約はできません｣

？

さらに、

｢あちらにずっと掲示してるんで｣と言う。

？？？

まあ、今日は好意で(？というのもオカシな話だが。病院だし)診察してくれたみたいだが、ドクター(女性)までもが

｢決まりだから守って｣
｢今後ネット予約が可能になるかどうかはアタシ次第｣
｢不正出血の度に来るのはやめてほしい｣
(↑3つ目…意味不明)

的なことを言い出す始末。

◆

【問題点】

・自宅にいる限り、予約停止の条件について患者が知る術はない
・にもかかわらず、サイトに｢予約停止｣を表示する機能がない
・ので、もちろん停止解除がなされたかも永遠に不明
・しかも予約停止の解除は医者のさじ加減(とドクター自身が供述)
・上記の問題点の発生源が、システムにあることを誰も考えていない
・ので、外注したサイト運営会社に誰も改善を求めない
・そのサイト運営会社を選んだのが自分たち(医療スタッフ)であるという認識も皆無

なにが彼らをそうさせるのかわからないが、

・医療事務が｢決まりなので｣を連発する
・院内に掲示された“決まり”は、常時通院する患者には通じても、ネット予約や初診、および我々のように期間を空けて来る患者(ほぼ1年前)には伝わってない
・ので、なぜかその“決まり”を知らないまま来院して理不尽に叱られる
・ということに、患者たち自身が文句を言わないので、病院スタッフは反省もなく周知徹底のない“決まり”を増やし続ける
・一見さんお断りのような謎の雰囲気(というのもこの婦人科、やたらと患者が靴を間違えて帰るらしく、靴置き場のルールに｢下足札の番号を忘れるな｣｢スタッフの怒りは限界に達し｣、最終的に｢靴はビニール袋にいれて持ち歩け｣という掲示がどんどん追加された様子がみられる。で、私とパートナーはルール通り｢ビニール袋に｣いれたのに、常連らしい他の患者は“誰一人”守ってない…)

【改善案】

大きく変えるなら、まず

・男性スタッフを雇う。女性の体のことが完全には理解出来なくても、スタッフの緩衝材にはなるので、外部の目線で対応できるかも。生理もないし。
※男性スタッフの存在により来なくなる患者は諦める

システムの穴(ネット予約の停止表示とか)を、人力(院内掲示)で埋めようとする割に、徹底力がない。よって以下のどれかは最低でも必要。

・思いきってネット予約のシステムを契約解除、予約は電話のみに。
・外注先を変える。ネット予約は｢当日のみ、かつ人数限定｣にしている病院は既にある(キャンセル可能性は減る)。
・外注先を変える。｢キャンセル料｣を取るシステムで、それがサイトに反映(｢○○様は△△円です、次回来院時にお支払頂きます｣等)されるのがベスト。
※キャンセル料払いたくなくて来なくなる患者は諦める

(おまけ)
・靴間違い問題は｢靴置き場を撤去｣し、｢スリッパはよくあるタワー型の消毒するヤツ｣で提供、靴は全員｢ビニール袋で持ち歩く｣の三点で一発解消。掲示も徹底も楽。

グダグタ書きましたが。

この婦人科の一番の問題は、

誰も初めに謝らないこと。

医療事務でも看護師でも医者でも、誰か一人でいい。

｢ごめんなさいね、○月○日からこういうルールにしたので、次から協力してもらえると助かります。｣

って、なぜ言えない？

掲示作るより対応マニュアル作ろうぜ。

つながりつながり。